浅谈医生在医患纠纷中的沟通技巧

发布时间:2015-04-14 发布部门:校医院 浏览次数:85  【字体:  

    医患纠纷,无论发生在哪个国家,哪种医疗系统,都是一件令人感到棘手头疼的事情。解决医患纠纷的方法,主要涉及解决纠纷

的渠道和医患沟通技巧。所谓解决渠道,是指医院、法律机构、相关协会和政府机构为解决一桩医患纠纷所建立的相互关系;而沟

通技巧主要是针对医务工作人员提出的建议,即在一桩医患纠纷发生时和发生后,医务工作人员在面对患者和(或)患者家属时应

该注意的言谈举止。本文谈的内容是关于解决医患纠纷的沟通技巧,大部分内容借鉴了一位日本医疗机构咨询师(原聪彦)对相关

话题的总结。

    很多人都知道,日本社会十分强调服务概念。日本服务行业的标准也制定得很细致,水准很高。即使如此,其医疗纠纷案件也不

少见。据一篇发表在2011年医疗安全杂志(Journal of Medical Safety)上的探讨日本医患纠纷的文章显示,同许多西方国家一样,

由于医疗事故发生后,患者对医疗事故真相的知情率低,再加之同医务人员沟通时存在种种障碍,由此导致患者起诉医生和医院的

情况。

    医院方对处理医患纠纷的总体态度,原聪彦的总结是:"零"容忍暴力行为和医院保护医生,即当医疗纠纷发生后,绝对不允

许在医院中发生殴打伤害事故;医生对医疗事故不做直接回应,由医院出面调解。

    在分析医疗投诉形成的原因时,他总结了三点:一是医院缺乏给予患者关于医疗投诉的指导手册;二是医疗纠纷投诉流程不清

晰;三是医务人员在医疗纠纷发生后的应变能力不强。另外,如果患者的小投诉(或医疗咨询)没有直接被医务人员倾听或采纳,

往往最终累积形成大投诉。

    在总结上述第三种原因的应对方法,即如何提高医务人员在医疗纠纷发生后的应变能力时,咨询师是这样分析解释的:首先,如 

果医疗事故责任方是发生在医生和医院方,要理解谢罪在处理医疗纠纷中的重要意义,谢罪可能影响之后法律仲裁中的判决结果,

但也可能会缩短长时间仲裁过程带来的经济和精神消耗,更重要的是,它是医生和医院对待患者诚实负责的表现。其次,在医疗纠

纷发生后,医务工作人员要学会冷却法,即提前准备好一间处理投诉的房间;准备好对应人员(涉及医疗纠纷的医生应回避,对应

人员不要一成不变);学会倾听患者的投诉,正面面对,不回避,不立即做肯定或否定的分析和判断,如不要说"绝对没有这样的事

情"或"你那是误解"的话;在沟通过程中,不要微笑;要重复关键词,以争取患者对医疗事故的认识和理解;对于患者的挑衅不上

当,采取多人对应;投诉过程中做好记录和录音。最后,也是十分重要的建议是要学会与警方和第三方合作,确定医疗纠纷的操作

流程。

    在处理医疗纠纷的过程中,院方应让患者看到医院的努力,倾听是关键,它不仅仅指单纯的语言交流,而是一种姿态,比如医院

应设立患者意见箱。听取患者的意见,如是否要求道歉和赔偿,远比医务人员从自身角度出发澄清医疗事故的责任更重要,这是处

理医患矛盾、医疗纠纷的关键。